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一个芒果引发的争议快递黑名单该不该建

作者:  来源:  日期:2019年12月04日

  圆通女快递员因少一个芒果下跪 、 顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀 ,两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。

  快递员被投诉就罚款

  做我们这行,工作中难免有受委屈的时候。 目前在武汉一家快递公司工作的韩立(化名)告知。

  韩立在一次上门收件时,因为寄送物品需要另行称量打包,没法面对面计价,于是加了客户,完成计价后转款支付,但客户以 货物没那么重 乱计价收费 等为由拒付,还声称要进行投诉。

  为了避免投诉导致罚款,这笔 0多元的快递费最终由韩立埋单。

  韩立这种行动的背后,为了提升服务质量以及管理快递员,快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。

  现实中,很多问题并非出现在最末端快递员环节,但一旦投诉,直接承当者却是快递员。

  北京朝阳区圆通快递员刘涛(化名)表示,用户只要进行了投诉,快递员就会受到罚款,这是一项规定。

  公司有申诉机制,但只要有用户投诉,罚款程序就会启动,结果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。 刘涛表示。

  有快递员因投诉殴打客户

  实际上,快递员和消费者之间因投诉引发矛盾的事件时有发生,甚至还出现过快递员殴打客户的事件。

  2017年6月,北京一位客户在出差期间并未收到快递,但快递员以 本人签收 名义处理,沟通无果后进行了投诉。快递员被公司罚200元心怀怨恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。

  快递专家赵小敏认为,目前快递点生存压力过大,配送员招聘困难,加上总部的高额罚款,致使快递员压力增加。快递企业应随时关注点动向,适当进行疏导,加强对点员工的人文关怀,才能减少此类现象的发生。

  中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚。

  快递协会研究建立用户黑名单

  在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪事件中,起因是顾客认为包裹胶带开裂, 少了一个芒果 。投诉的客户张某某反复表达不满,到最后是指向 对圆通处理问题的方式 不满意。

  圆通公司随后发布声明称, 我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制歹意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。

  友纷纷呼吁 相互多一分原谅 ,乃至建议 快递企业或将恶意投诉者拉黑 。

  中商情报报告显示,一季度邮政业消费者对快递服务问题有效申述14904件,主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申述总量的 1%、29.1%和25. %。

  圆通女快递员下跪 、 顺丰快递员吃安眠药欲自杀 事件产生后,中国快递协会表示, 正在研究建立不良用户黑名单制度。

  刘涛说, 刁钻的客户其实不多见,但如果要是建立黑名单,对我们这一行来说也是一种保护。

  有快递行业从业者向泄漏,目前已有部分快递企业对 特殊客户 建立了类似黑名单的信誉体系机制,恶意投诉者也被纳入其中,对收派件进行限制,不过影响还很有限。

  用户黑名单该不该建引发新争议

  值得注意的是,此次 女快递员下跪事件 部分事实的 反转 ,让能否仅根据警方给出的证明就认定为 恶性投诉 ,并将客户列入快递 黑名单 引发新的争议。

  中国物流学会特约研究员解筱文认为,对于投诉的评判,一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁,不愿意直面解决此类问题,而是将一线人员认定为方,表面上看,这是寻求以客户为中心,实际上反映的是企业简单粗暴,整体管理运作不够人性化。

  相比于消费者,快递公司处于优势地位,如果建立行业性的黑名单,会剥夺消费者的选择权,我认为并不合适。 中国财政科学研究院运用经济学博士后盘和林告知, 即便要建立,也应该是确定几条刚性的标准,先行告知,做到公开透明。

  重庆索通律师事务所律师孙国进也认为,快递业作为服务行业,本身是不能谢绝为消费者提供服务的,基于歹意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重,并且不得与现有法律规定相冲突;界定客户的歹意行为等方面,除需要注意证据收集外,最好是由法院等第三方机构予以认定。

  黑名单制度是行业内维护自身权益的,但如果被滥用,也会对自身品牌造成更大损伤,所以要慎重考虑。 快递行业专家赵小敏说, 如果建立黑名单,还要考虑与《消费者权益保护法》和《合同法》相一致。

  难题该如何解决?

  对快递歹意投诉现象,国家邮政局邮政业安全中心主任江明发 月份曾表示,2018年的多起恶意申诉行为,已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。

  江明发说,正在对《邮政业消费者申述处理办法》进行修订,对申诉受理条件加以明确,将部份歹意申诉人堵在申诉门槛以外;通过软件对各类申诉行为进行大数据分析,对可能涉及歹意申诉的申诉行为进行预警防范。

  快递企业更应当建立完善的投诉与惩罚制度,不应一味地将压力转至点或快递员身上。 赵小敏说,以往快递企业处理纠纷时,总是第一时间进行罚款。很多时候缺少调查,无法还原事情真相,这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。

  他建议,对快递员与用户发生的诉讼纠纷,快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制,首先企业内部要自查,再进行处理。如果处理不了,可以引入监管部门共同解决。(完)

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